<< назад к списку

Со всеми клиентами можно договорится и расположить их к себе

Но есть вообще "невменяемые", которые живут в своем мире. Лучше отказать в услуге и не связываться с такими людьми. Кто-то работает ради денег и им все ровно, что скажут, а лично мне важен результат, чтобы всё подходило к типу лица, стилю и образу.

На вопросы редакции электронного журнала Вестник Парикмахеров отвечает Анастасия Росликова, парикмахер, г. Южно-Сахалинск.

1. Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента? Можно ли его вычислить до начала стрижки или окрашивания?

Конфликтного человека можно распознать по общению, когда он звонит записаться на услугу. Задаешь ему вопросы, он начинает резко отвечать, что-то сразу требовать или говорить, что все мастера делают не так... это уже первый звоночек...
Если по телефону разговор сложился и в день прихода клиента ты начинаешь с ним общаться, задавать вопросы и видишь безразличие или вообще полное не понимание того, что будет. Чаще всего клиент строит свои иллюзии, забывает учитывать свои внешние данные, не учитывает, что много факторов может повлиять на исходный цвет, стрижку и т.д. Если выбранный вариант клиентом не подходит ему, я предлагаю альтернативу предложенному, клиент все ровно стоит на своем, тогда отказываю в услуге.
Примеров не так много и слава Богу...

История....Клиент показал желаемый цвет и стрижку, сказал «на все готов!», обговорили все нюансы и тут началось, "ты вдох...выдох". И начинаешь все заново объяснять... Вроде понял. Стрижку сделали, все понравилось. Переходим к осветлению волос, так как черный "Палет", результат супер. Далее тонирование в выбранный оттенок... разворот к зеркалу... пауза... «Цвет тот, но мне не нравится как смотрится на мне и стрижка не такая. В моём представлении это был другой цвет и другая стрижка...» Итог: 8 часов работы, желал обслужится "бесплатно" и показал свое полное неуважение...

2. Есть ли у вас собственные способы работы с конфликтным пациентом? Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Если отказываете клиенту, то как вы объясняете администратору или руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

Можно со всеми клиентами договорится и расположить их к себе, но есть вообще "невменяемые", которые живут в своем мире. Лучше отказать в услуге и не связываться с такими людьми. Кто-то работает ради денег и им все ровно, что скажут. Лично мне важен результат и чтобы подходило к его типу лица, стилю и образу жизни. Так как я руководитель и мастер, то все прекрасно понимаю и моей команде не нужно оправдываться, если они отказали в услуге.

3. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент?

Конечно, все моменты нужно обсуждать с руководством и доносить сразу информацию, чтобы на месте решить возникший конфликт.

4. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?

Бывают моменты, когда клиент недоволен услугой другого мастера. Моя главная задача - выяснить, что не так, предложить варианты решения. Так как бывает, что клиент немного заблуждается сам, а может реально есть вина мастера. Если клиенты периодически жалуются на мастера, то лучше такого уволить.

Анастасия Росликова, руководитель студии красоты Colibri, г. Южно-Сахалинск, тел. +7 4242 288-147, +79147588147

---------------------

#росликова #парикмахерсахалин #конфликтныйклиент #клиентпарикмахера #парикмахерскиесекреты

08.07.2018